คู่มือการบริหารจัดการข้อร้องเรียน

1 2คำนำ“คู่มือการปฏิบัติงาน (Work Manual) บริหารจัดการข้อร้องเรียนของ กคช.” จัดท าขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมโดยได้มีการทบทวนเนื้อหาและเพิ่มเติมรายละเอียดมาอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของ กคช. ให้มีการดาเนินงานอย่างเป็นระบบและมุ่งเน้นการสร้างความเป็นธรรมให้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และปัจจุบัน กคช. ได้พัฒนาระบบสารสนเทศที่ใช้ในการบริหารจัดการเสียงของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เรียกว่า “ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าและรับแจ้งปัญหา (Call Center)” ซึ่งใช้ในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของ กคช. ทั่วประเทศให้อยู่บนฐานข้อมูลเดียวกัน รวมถึงเป็นระบบที่สามารถจัดเก็บและติดตามผลการดาเนินงานข้อร้องเรียนทั่วประเทศได้แบบ Real Timeในปี 2564 กองภาพลักษณ์องค์กร ฝ่ายสื่อสารองค์กร ได้มีการทบทวนคู่มือฉบับปี 2561 เป็น “ระเบียบวิธีปฏิบัติการจัดการข้อร้องเรียน” เพื่อให้เป็นไปตามหลักเกณฑ์การประเมินกระบวนการปฏิบัติงาน และการจัดการ Core Business Enablers ของรัฐวิสาหกิจ ซึ่งได้ทบทวนและเพิ่มเติมรายละเอียดให้สมบูรณ์มากยิ่งขึ้นและในปี 2567 ได้มีการทบทวนระเบียบวิธีปฏิบัติการจัดการข้อร้องเรีย น เป็น“คู่มือการปฏิบัติงาน (WorkManual) บริหารจัดการข้อร้องเรียนของ กคช.” โดยได้นานโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนมาเป็นแนวทางในการจัดทา เน้นการบริหารจัดการข้อร้องเรียนโดยแบ่งออกเป็น